■ 本報(bào)記者 曲曉麗
直播帶貨作為新興的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式，近年來呈現(xiàn)持續(xù)高速發(fā)展態(tài)勢(shì)。近日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、中新經(jīng)緯研究院、消費(fèi)者網(wǎng)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布《2024年直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，營(yíng)銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量與銷售違禁商品三類問題較為突出，亟待解決。
營(yíng)銷宣傳問題連續(xù)三年增長(zhǎng)
根據(jù)報(bào)告，營(yíng)銷宣傳問題以27.6%的比例居首位，且連續(xù)三年呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，持續(xù)成為行業(yè)頑疾。其次，產(chǎn)品質(zhì)量問題比例為18.4%，銷售違禁品比例為16.3%，相較前一年的排名由第七位上升至第三位，成為2024年提升最快的問題點(diǎn)。此外，不文明帶貨、退換貨問題、價(jià)格誤導(dǎo)、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、發(fā)貨問題，比例分別為12.7%、9.9%、9.1%、3.5%、2.4%。
報(bào)告指出，內(nèi)容平臺(tái)的消費(fèi)維權(quán)輿情比例明顯高于電商平臺(tái)，需要重點(diǎn)關(guān)注。在本次采集到的直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)中，平臺(tái)問題比例高于主播問題比例。內(nèi)容平臺(tái)的問題數(shù)據(jù)量相對(duì)更多，比例為61.2%，高于電商平臺(tái)的38.8%。此外，內(nèi)容平臺(tái)在營(yíng)銷宣傳問題、退換貨問題中比例略高于電商平臺(tái)；電商平臺(tái)在價(jià)格誤導(dǎo)問題中的比例略高于內(nèi)容平臺(tái)，需要有針對(duì)性地關(guān)注。
從不同門類產(chǎn)品的主播看，食品飲料/日用百貨類主播問題比例為42.4%，排在首位；農(nóng)產(chǎn)品/生鮮類主播問題比例為26.8%，排在第二。兩個(gè)品類主播問題數(shù)據(jù)合計(jì)69.2%。
此外，食品飲料/日用百貨類主播、低價(jià)/山寨商品類、農(nóng)產(chǎn)品/生鮮類主播在退換貨問題上比例相對(duì)更高；美妝護(hù)膚類、明星/跨界帶貨類主播在不文明帶貨問題上比例相對(duì)更高，須強(qiáng)化監(jiān)管。
直播行業(yè)健康發(fā)展需多方護(hù)航
為了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)直播電商行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，報(bào)告認(rèn)為需要從政府部門、平臺(tái)、直播和消費(fèi)者多個(gè)角度發(fā)力。
一是有關(guān)部門應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管意識(shí)并提升監(jiān)管效能。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播電商存在的問題，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，細(xì)化有關(guān)經(jīng)營(yíng)主體的責(zé)任劃分；加大監(jiān)管力度，依法查處直播電商行業(yè)的流量造假、虛假宣傳、低俗帶貨及銷售違禁產(chǎn)品等問題，引導(dǎo)和督促業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合規(guī)經(jīng)營(yíng)；健全部門協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制，形成有效監(jiān)管合力；建立大數(shù)據(jù)監(jiān)管機(jī)制，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)監(jiān)測(cè)異常交易行為，提升監(jiān)管執(zhí)法精準(zhǔn)性。
二是平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)并加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范治理。直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播賬號(hào)分級(jí)分類管理，建立并嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)直播賬號(hào)分級(jí)分類管理制度，完善內(nèi)部監(jiān)管措施和自治規(guī)則。此外，還要利用AI語(yǔ)義識(shí)別與圖像比對(duì)等技術(shù)，對(duì)直播過程中的宣傳和廣告進(jìn)行監(jiān)控，避免出現(xiàn)營(yíng)銷宣傳問題或誤導(dǎo)性廣告。
三是主播應(yīng)提升合規(guī)意識(shí)并注重自身言行舉止。作為直播帶貨行業(yè)的核心參與者，主播首先要強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，明確責(zé)任邊界，嚴(yán)守廣告法與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，禁止銷售“三無(wú)產(chǎn)品”，禁止通過私聊、微信轉(zhuǎn)賬等方式引導(dǎo)消費(fèi)者脫離平臺(tái)交易，避免因資金安全問題引發(fā)糾紛。此外，直播帶貨主播需要注重自身的形象和言行舉止。拒絕“劇本表演”與“暴力剪輯”，通過真實(shí)試用、實(shí)地溯源提高可信度。
四是消費(fèi)者應(yīng)提升自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力。首先，提升信息辨別能力，避免“踩坑”。購(gòu)買商品時(shí)核實(shí)主播與商品資質(zhì)，通過平臺(tái)公示的實(shí)名認(rèn)證信息確認(rèn)主播資質(zhì)；要求主播提供質(zhì)檢報(bào)告、品牌授權(quán)書或商品生產(chǎn)許可證，不購(gòu)買“三無(wú)產(chǎn)品”。其次，維護(hù)自身權(quán)益，留存關(guān)鍵證據(jù)。購(gòu)買商品時(shí)注意保存商品頁(yè)面、付款記錄、聊天記錄；若遇到無(wú)法協(xié)商解決的問題，可以向消協(xié)或有關(guān)行政監(jiān)管部門投訴，也可以通過申請(qǐng)仲裁或法院訴訟等方式依法維權(quán)。
（責(zé)任編輯：王婉瑩）
