□江德斌
在今年的央視“3·15”晚會(huì)上，啄木鳥家庭維修平臺(tái)被曝光，其“維修刺客”行徑讓消費(fèi)者瞠目結(jié)舌。諸如打開一個(gè)水龍頭收費(fèi)100元、拿掉一個(gè)電池帽收費(fèi)250元等，維修師傅小病大修、無(wú)病亂修，價(jià)格虛高得離譜，將客戶當(dāng)成“韭菜”肆意收割。作為國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)的“啄木鳥”，此番被曝光，將家電維修亂象再次擺在了聚光燈下。
據(jù)報(bào)道，記者在某投訴網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，啄木鳥家庭維修平臺(tái)的投訴量超過(guò)6000條，主要問(wèn)題集中在退款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等方面。如此之多的投訴與差評(píng)，足以說(shuō)明其服務(wù)問(wèn)題并非偶然或個(gè)別現(xiàn)象，而是長(zhǎng)期積累、系統(tǒng)性的頑疾。
形成家電“維修刺客”的一個(gè)重要原因是消費(fèi)者與平臺(tái)維修師傅之間存在信息不對(duì)稱。絕大多數(shù)消費(fèi)者缺乏維修專業(yè)知識(shí)，對(duì)家電故障及維修成本了解甚少，面對(duì)維修人員的報(bào)價(jià)難以判斷其合理性。而且，由于維修服務(wù)種類繁多，涉及眾多品牌、故障因素，屬于非標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目，有很大的議價(jià)空間，加之平臺(tái)收費(fèi)不透明，無(wú)疑給了線下亂收費(fèi)可乘之機(jī)。另一方面，平臺(tái)的高抽成模式也是亂象的重要推手。高抽成之下，維修師傅為獲取更多收入，不得不采取虛報(bào)價(jià)格等手段。此外，一些平臺(tái)對(duì)師傅的管理和約束相對(duì)薄弱，維修師傅在利益驅(qū)使下，更容易做出損害消費(fèi)者利益的行為。
啄木鳥平臺(tái)“維修刺客”的亂象絕非孤立事件，而是反映出整個(gè)家電維修行業(yè)的深層矛盾。在家電維修市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大、線上維修服務(wù)滲透率持續(xù)上升的當(dāng)下，行業(yè)規(guī)范與誠(chéng)信建設(shè)刻不容緩。
首先是平臺(tái)要在運(yùn)營(yíng)透明度提升方面，將各類家電維修項(xiàng)目的成本明細(xì)、合理利潤(rùn)區(qū)間向消費(fèi)者公開，讓每一筆收費(fèi)都有跡可循。制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、專家以及消費(fèi)者代表共同商議，確保價(jià)格既符合市場(chǎng)規(guī)律，又保障消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)可考慮建立內(nèi)部?jī)r(jià)格監(jiān)督小組，定期抽查維修訂單收費(fèi)情況，對(duì)違規(guī)收費(fèi)行為嚴(yán)懲不貸。此外，還應(yīng)建立健全售后服務(wù)與投訴處理機(jī)制，特別是設(shè)立售后回訪制度，收集消費(fèi)者意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
另外，監(jiān)管部門也應(yīng)借此契機(jī)，積極作為，完善相關(guān)法規(guī)，明確家電維修行業(yè)的服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及違規(guī)處罰細(xì)則，讓監(jiān)管有法可依。同時(shí)，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對(duì)維修平臺(tái)及從業(yè)人員資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核，要求平臺(tái)具備一定規(guī)模的資金儲(chǔ)備、專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)以及完善的服務(wù)保障體系，從業(yè)人員須持相關(guān)職業(yè)資格證書上崗。在日常監(jiān)管中，也應(yīng)加大對(duì)維修平臺(tái)的檢查力度，采用隨機(jī)抽查、大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并打擊小病大修、亂收費(fèi)等亂象，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（責(zé)任編輯：佟明彪）
